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用户满意度评价
阅读:2234次  时间:2012-7-9 10:15:38  作者:站长  [ ] [打印] [关闭]
 
一.用户满意度评价的目的
企业进行用户满意度评价的目的,是寻找提高用户满意度的改进机会和改进的切入点,组织和发动员工开展“用户满意工程”活动,不断地提高“用户满意度”,使企业做到用户满意、用户高度满意最终达到用户忠诚,从而赢得用户,在国内外市场上建立一个不同层次、稳定可靠的“用户群”,为企业生存发展奠定基础。
在科学技术迅猛发展,用户要求千变万化的今天市场上,企业怎么样才能不断提高用户满意度,赢得用户,建立一个稳定可靠的“用户群”呢?关键的之一就是要不断进行用户满意度调查和评价,从评价中找出用户不满意的问题,针对“问题”及时采取改进措施,提高用户满意度,把不满意变成满意或完全满意。否则,不进行用户满意度调查和评价,未找出用户不满意的问题点,就使企业“用户满意工程”缺少活动的具体方向,就可能使“工程”成为只有好的想法而无实际行动的活动,有可能是徒劳无功。因而,企业领导应充分认识“用户满意度评价”在“用户满意工程”和达到用户完全满意工作中的地位,定期及时地开展用户满意度调查和评价,为企业赢得用户,取得经营成功奠定基础。
“用户满意度”的提高,取决于企业用户完全满意各个工作环节的“改进”。因而企业领导必须树立“以自己的永远不满意达到用户完全满意”和“在用户完全满意之前,我们将永远不能100%满意”的思想和观念。只有在这种思想和观念指导下,企业才能坚持正确地开展用户满意度的调查和评价。
二.用户满意度的调查
1.用户满意度的调查方式
用户满意度是评价用户满意程度的依据。要对用户满意程度进行评价,首先必须对用户满意度进行调查,掌握用户满意度状况。用户满意度调查有两种方式,一是由本企业组织人员进行调查,二是企业委托社会第三方专业调查机构进行调查。
(1)企业组织的用户满意度调查
企业组织的用户满意度调查,应定期进行,最好每季进行一次,至少每半年进行一次。由于用户满意度调查,工作量大,且繁锁具体,企业最好设立专门机构或专职人员负责该项工作。每次调查前,应制订“调查方案”,规定抽样方法,设计简单易填、能充分反映用户意愿的“调查表”,并在“调查表”上印有鼓励用户认真填写“调查表”奖励的规定。对反馈回的“调查表”应作好统计、计算、评价和分析。有关用户调查抽样方法和满意度统计方法将在本书第三章介绍。
(2)委托社会中介专业调查机构进行的用户满意度调查
社会中介专业用户满意度调查机构进行的用户满意度调查,方法科学、客观、公证、可信度高。但费用较大。其调查频次基本与企业进行的用户满意度调查频次相同,一季度或半年一次。
中介专业调查机构进行用户满意度调查,首先应根据企业委托书提出的要求编制“调查方案”,设计“用户满意度调查表”。在征得委托企业同意后,中介机构按“调查方案”进行调查。对调查收集来的“调查表”,应作好统计和计算,最后向企业提出调查报告和计算的“用户满意度”。中介机构是否需对“用户满意度”进行评价和分析,则根据企业委托书委托调查的内容来决定。企业委托中介机构进行用户满意度调查,至少应提出以下要求:
用户满意度调查的范围(含产品和地区)及其信息应用的领域;
调查地区的划分和抽样方案;
调查报告的主要内容和提交的时间。
2.用户满意度的调查方法和要求
对用户满意度调查,不管是企业自行组织调查,还是委托中介机构进行调查,调查至少应包括以下内容和要求:
对公司产品和服务满意的程度:很满意、满意、一般、不满意、很不满意;
对产品和服务的哪些特性和特征不满意(有什么问题和建议);
对所列调查产品和服务特性和特征重要度的排列顺序;
再购买时是否仍购买本公司产品;
是否愿意向其他人推荐本公司产品;
不再购买本公司产品的原因。
三.用户满意度的评价
1.评价用户满意度的程序
企业在“用户满意度”调查的基础上,应对“满意度”进行评价和改进,这样“满意度”调查才起到它应起的作用。企业怎样来进行“用户满意度”评价,一般可采用以下四步的程序来进行。
第一步:收集与用户满意度有关的信息,包括“调查报告”和用户满意度值达到的程度;
第二步:对“用户满意度”进行评价,找出差距。评价采用对比法:
与企业自己去年同期和前期满意度对比,是提高了,还是下降了。提高或下降在产品和服务的哪些特性和环节上。
与竞争对手“满意度”对比,是高还是低。例如某公司满意度调查得知它的用户中有80%的满意,比过去有了很大提高,但与满意度达到90%,并向95%进军的竞争对手相比,就大大落后了。
通过以上纵横评价对比,找出差距。
第三步:分析“差距”找出用户不满意的问题点。对评价找出的“差距”进行分析,找出并确定用户不满意的问题点。这些问题点,就是企业提高用户满意度的改进机会和切入点,要分析是产品质量特性不能满足用户需求的问题点,还是服务存在着不能满足用户需求的薄弱环节。
第四步:反馈信息,组织改进。将通过评价和分析找出不能满足用户要求问题点和薄弱环节的信息,及时向有关部门反馈,由有关部门组织改进,要把一个用户层的不满意改进到满意,企业要作出极大的努力。
2.评价分析用户满意度应注意的问题
对用户满意度评价和分析时,应注意以下几个问题:
不同的用户,其好恶不同,衡量满意的标准不同。例如以送货来衡量,有的用户在约定时间提前送到就满意;有的用户准时送到就满意,衡量的标准不同。再如:两个用户对公司质量和服务都很满意,但一个是好说话的用户,很容易做到使他满意;而另一个则是不好说话的用户,很难做到使他满意,这次是由于确实做得很好他才满意。
对用户满意度进行调查和评价时,不要为了取得高分数的用户满意度,在调查前有意多做一些服务工作,讨好用户。反之,也不要出现用户知道企业在调查和评价用户满意度,就提出额外的要求,不满足这些要求,就提出不满意。总之,这两种情况都使调查的真实性掺了“水分”。
评价时应注意,向不同的市场提供同一类产品,用户满意度就较低;反之向同一市场提供同一类产品,其用户满意度就较高。
靠重复购买的企业,其用户满意度通常比较高。
有些用户购买商品转换到成本比较高的企业,其用户满意度比较低。
市场销售额迅速增多的企业,其用户满意度可能下降,这是由于用户增多,其要求也随之而多样化了,而这些不同要求的用户所购买到的是一个相同的产品。
四.应用“满意度”评价信息,组织改进,提高用户满意度
进行用户满意度的评价的最终目的,就是为了提高用户满意度的程度,为此,在用户满意度调查和分析,找出用户不满意的问题点后,就应针对“问题点”组织整改。开展“用户满意工程”活动,按以下步骤改进用户完全满意工作的流程。
第一步:根据用户满意度评价分析,确定用户完全满意工作流程中存在的问题和有问题的工作环节。
第二步:归口部门针对问题制订改进计划,分配职能,落实责任。
第三步:承担改进的责任部门制订改进方案。
第四步:按本章第五节推荐的5步12项改进程序,实施改进方案,进行工作改进。
第五步:取得改进成果,经过确认,纳入有关标准,正常运作实施,提高用户满意度。
任何企业,如能以PDCA循环的思想和方法,坚持用户满意度调查、评价、分析、改进、提高,企业用户满意度就可能不断地提高,最终上升到一个高水平,企业就能实现从用户满意到用户忠诚,从而使企业作到长盛不衰。
五.设立用户满意度目标,下达指标,进行考核,促进“满意度”的提高
1.设立“满意度”目标,明确“用户满意工程”活动的方向
企业为了使“用户满意工程”活动,能做到目标明确,企业每年应设立用户满意度目标。“满意度”目标,应在充分分析企业用户满意度工作现状的基础上确定,以便经过员工努力后能够实现。设定的“满意度”目标,应作为发动员工开展“用户满意工程”活动的奋斗方向。为此,企业应制订并实施具有较高水平的用户满意度目标的“用户满意工程”活动计划。并将“计划”逐级落实和实施。
2.下达“满意度”指标,进行考核,促进“满意度”的提高
企业为了确保设定的“满意度”目标的实现,企业用户满意度归口部门应将目标转化成“满意度”指标,并将“指标”分解成小指标分配给企业领导并下达给有关部门。承担“指标”的企业领导和有关部门,为实现分配或下达给本人、本部门的指标,应制订措施计划并努力实现。
企业应根据“满意度”评价结果,分级对“满意度”指标进行考核。通过考核,促使“满意度”逐年提高
 
         文章来源:中国质量协会

上一条: 已经是最前一条 下一条: 用户满意度测评规范》(用联办字[2005]2号文件)

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